A primeira impressão é a que fica. Esse ditado popular é válido em várias situações. Os pais que estão em busca de uma boa escola para seus filhos querem informações claras sobre a proposta pedagógica das instituições, e os pais dos alunos já matriculados também precisam de informações frequentes sobre a rotina escolar dos filhos.
Caso esse fator não seja devidamente atendido, e a qualidade no atendimento não seja eficiente, a instituição de ensino está cometendo um erro grave, deixando espaço para a concorrência.
Para evitar esse tipo de situação, vamos falar sobre algumas falhas cometidas no atendimento, e que prejudicam o processo de captação de novos alunos e retenção dos alunos matriculados. Vamos conferir?
Não preparar a equipe
Um cliente tem muita facilidade em perceber que está sendo atendido por uma pessoa despreparada. A falta de clareza em passar as informações, a dificuldade de dar respostas adequadas e rápidas aos pais e a falta de paciência são indicadores que afetam o nível de qualidade no atendimento.
O profissionalismo precisa ser valorizado por qualquer instituição de ensino. Contratar um parente ou amigo que nunca trabalhou em uma secretaria ou recepção escolar é um equívoco grave, mas isso pode ser reparado se a pessoa contratada for devidamente treinada para exercer o cargo em questão. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e menos tolerantes com a falta de preparo, tanto quando são atendidos pessoalmente quanto por telefone ou chat.
Uma boa ideia é manter parcerias com empresas especializadas em treinamento de equipes, o que fará com que o atendimento de sua instituição seja padronizado, além de permitir que funcionários contratados já iniciem suas atividades preparados para isso.
Ignorar o tempo médio de atendimento
É bastante desagradável ficar aguardando na linha, ouvindo música enquanto espera o contato da atendente. Nenhum cliente gosta de se sentir abandonado e desrespeitado. Deixar um consumidor irritado é sinônimo de problema, já que paciência tem limites.
É preciso buscar formas de reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Isso deve ser feito sem prejudicar a clareza das informações repassadas ao cliente.
Para uma instituição de ensino estar mais focada nas necessidades dos pais e dos alunos, é essencial contar com a tecnologia. Existem sistemas que ajudam na gestão educacional e na qualificação dos profissionais, o que contribui para melhorar o atendimento.
Anotar o nome e telefone de quem ligou em vez de deixá-lo esperando também é uma boa forma de reter o cliente, que receberá o retorno da instituição para esclarecer todas as suas dúvidas.
Não trazer os pais para a comunidade escolar
Achar que o cliente não tem conhecimento para questionar um determinado tipo de informação é uma falha grosseira. Além de mostrar arrogância, indica que o atendente possui dificuldades de ouvir uma sugestão ou crítica, o que é péssimo para qualquer instituição atualmente.
O consumidor deve ser visto como um parceiro, mesmo nas situações mais complicadas. Uma crítica construtiva pode representar um avanço na qualidade dos serviços e um diferencial importante para a instituição. Evite menosprezar o conhecimento dos clientes.
Deixe um espaço na instituição para que os pais exponham sua opinião e deem sugestões, afinal, eles fazem parte desse sistema. Esse espaço pode ser no site da instituição, um formulário na recepção ou um e-mail específico para o assunto. Usando esses mesmos recursos é possível também convidar o cliente a avaliar o atendimento de sua instituição.
É preciso ter indicadores para saber como os clientes estão sendo atendidos. Assim, a instituição de ensino pode avaliar os pontos fortes e fracos para se aperfeiçoar.
FONTE:
GENNERA
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