Cada vez menos pais e responsáveis ligam para as escolas. Contudo, quando o fazem, é porque querem informações e notícias sobre seus filhos. Por certo, precisam ser bem atendidos. Parece simples, mas a pessoa responsável por atender os telefonemas deve ter habilidades de comunicação maiores do que apenas saber receber ou transmitir um recado. Essa habilidade é identificada em sua equipe? Atender bem é uma obrigação de toda instituição de ensino.
A comunicação e os canais instituídos para tal são ferramentas importantes em qualquer negócio. Na educação, não é diferente. Ao contrário, se reveste de maior importância por se tratar de um relacionamento fundamentado, exclusivamente, em confiança. Nenhuma família deixa seus filhos sob os cuidados de um colégio se não o perceber seguro e bem cuidado. Por essas e outras é que o atendimento telefônico deve ser encarado como estratégico e um diferencial competitivo.
Não basta apenas oferecer educação e serviços de qualidade. As experiências que as famílias têm com sua escola precisam ser, sempre, satisfatórias e percebidas como de qualidade. Boas experiências somam pontos na formação de um “estoque de boa vontade”. É um processo que leva tempo e exige dedicação e empenho de toda a equipe.
Em contraste, uma experiência ruim põe abaixo todo um retrospecto positivo. Esforços e investimentos em comunicação, marketing e tecnologias podem não ser suficientes quando um “telefone sem fio” ou um mal-entendido qualquer abalam a relação das famílias com as escolas, por falta de capacidade ou de treinamento de pessoal. Gestor, pense bem nisso e aja para minimizar esse risco e possibilidade.
Com o intuito de auxiliar, preparamos algumas dicas que resultarão em melhores experiências entre as famílias e as instituição de ensino. Inclusive, quando esse relacionamento e experiência depender de um bom atendimento telefônico.
Fale sorrindo
Sorrir é, sempre, o melhor remédio. A dicção melhora e a voz soa mais clara e límpida. Fale sorrindo e mantenha cativo, seguro e confortável o pai ou responsável que estiver falando com você. Mesmo que a pessoa esteja um pouco nervosa ou alterada, é sua responsabilidade reverter a situação.
Mantenha a atenção, a educação e seja gentil ao telefone. Fale calma e pausadamente, sem atropelos. Assim, mantendo uma boa energia, você desarma qualquer pessoa mais afoita ou em um momento de estresse. Afinal de contas, é você quem tem treinamento e que está ali para bem atender.
Atendimento padrão, linguagem padrão
A prática leva à perfeição. Quanto mais você atender, melhor preparado estará. Não existe meio termo nem justificativa para atendimentos indiferentes ou fora do padrão. A experiência precisa ser, sempre a mesma. Precisa ser boa!
Bom português, boa pronúncia e dicção são o básico. Precisam, sim, serem adjetivados e substantivados com graça, educação, elegância, clareza e assertividade. Protocolos e roteiros sempre ajudam, mas não são tudo. Lembre-se: você representa toda a instituição de ensino quando fala com outra pessoa ao telefone. Às vezes, falar menos e ouvir mais é o que mais importa. Educação e empatia contam muito. Muitas vezes, as pessoas querem, apenas, serem ouvidas. Ouça… e aprenda a lidar com todo tipo de situação: fáceis, difíceis, tristes, alegres, tensas ou tranquilas.
Estabelecer processos
Saiba, de antemão, como proceder nas mais variadas situações. Nunca perca a calma nem a classe. Tenha em mente que, estar preparado e conhecer os processos e rotinas do colégio é meio caminho andado em qualquer atendimento. Protocolos, roteiros e processos não são tudo, mas, certamente, respondem por cerca de 60% do sucesso de um atendimento telefônico.
Um bom histórico pode salvar o dia
Caso a escola não conte com tecnologia adequada que permita automatizar o resgate ou o arquivamento de dados e informações, temos um problema que precisa ser solucionado. Estratégias e procedimentos precisam ser implementados para dar conta de registrar o que foi tratado e combinado com cada pai ou responsável. Tudo precisa estar documentado e acessível. Hoje, existem tecnologias de comunicação e gestão escolar digitais totalmente acessíveis e efetivas. Não há desculpa plausível para falhar nesse área.
Foco na resolução de problemas
Entenda que, ao atender alguém ao telefone, na grande maioria das vezes, existe uma questão, uma pendência, uma urgência ou um problema. Poucas vezes serão aquelas em que a instituição de ensino ou, até você, receberão elogios. E não há problema nisso, pois estamos aqui para auxiliar na resolução de problemas.
Existem técnicas, protocolos e procedimentos para cada situação ou necessidade. Mantenha a calma, a disposição e a boa vontade e execute o seu trabalho de forma competente e efetiva. Em resumo, resolva o problema de quem está do outro lado da linha.
Confiança é tudo
Ao final, voltamos ao começo. Demonstre-se, sempre, confiante. Humildade e confiança são imbatíveis. Por isso, evite a superficialidade e a impessoalidade. Estabelecer e proporcionar uma experiência segura e satisfatória é o objetivo inicial e o final em sua atividade. Ao mesmo tempo, conhecimento, equilíbrio e atenção geram reconhecimento e segurança. Assim sendo, quando a família é atendida dessa forma, sente e sabe que os alunos (seus filhos) estão sendo bem atendidos, também.
Esperamos que tenham gostado das dicas, pois elas são bem importantes e bastante assertivas. Para quem ainda utiliza esse canal de atendimento e relacionamento, são superdicas.
Sabia que dá para fazer diferente?
E diferente, no caso, significa melhor!
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CRÉDITOS: DIÁRIO ESCOLA
